お詫びのメールで、先に書くこと・あとに書くこと

ミスをしてしまったあとのお詫びのメールは、気持ちが焦っているぶん、言いたいことを思いついた順に書いてしまいがちです。けれど、お詫びのメールは、書く順番で受け取る側の印象が大きく変わります。ここでは、基本の構成と、気をつけたい点をまとめます。

基本の順番

• お詫び：何についてのお詫びなのかを、最初にはっきり書く
• 事実：何が起きたのかを、分かっている範囲で簡潔に書く
• 対応：すでに行ったこと、これから行うことを書く
• 再発防止：同じことを起こさないために、何を変えるかを書く
• 結び：改めてのお詫びと、今後のお願い

この順番にしておくと、読む人は最初の数行で「何のメールか」「相手はミスを認めているか」が分かり、落ち着いて続きを読めます。

件名で、用件が分かるようにする

件名は「〇〇の件についてのお詫び」のように、内容が分かる形にします。「ご連絡」「お世話になっております」だけの件名だと、ほかのメールに埋もれたり、開くまで重要さが伝わらなかったりします。

事実と、気持ちを分けて書く

お詫びの気持ちを伝えることは大切ですが、「大変申し訳なく、深く反省しており……」と気持ちの言葉ばかりが続くと、肝心の「何が起きて、どうするのか」が見えにくくなります。気持ちは最初と最後にしっかり書き、あいだは事実と対応を淡々と書くほうが、誠実さが伝わります。

言い訳に聞こえる言い回し

原因を説明することは必要ですが、書きかたによっては言い訳に聞こえます。

• 「システムの不具合により」「担当者の確認不足により」と、自分以外に原因があるように書く
• お詫びより先に、事情の説明が長く続く
• 「〜だったのですが」「〜とはいえ」と、逆接でつなぐ

原因を書くときは、「確認の手順が不十分でした」のように、自分たちの側の問題として書くと受け取られやすくなります。

できないことは約束しない

早く安心してもらいたい気持ちから、「二度とこのようなことはございません」「明日中に必ず」と書きたくなることがあります。守れなかったときに、もう一度信頼を失うことになるので、確実にできることだけを書きます。見通しが立たないときは、「〇日までに、改めて状況をご報告します」と、次に連絡する日を約束するのが現実的です。

送る前に確かめたいこと

相手の名前、会社名、日付、数字の間違いは、お詫びのメールでは特に目立ちます。送る前に、落ち着いてもう一度読み直してください。内容が重い場合は、メールだけで済ませず、電話や対面でのお詫びとあわせることも考えます。

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